Kedua; Ability (Kemampuan); Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para pegawai harus memiliki kemampuan. Artinya, pegawai harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya pemanfaatan teknologi informasi.
Ketiga Attention (Perhatian); adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua pegawai, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang pegawai haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut.
